Los derechos de los consumidores son válidos durante todo el año. Considerando las particularidades de la pandemia el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fiscalizará aún más que estos sean respetados, sobre todo en los días posteriores a Navidad que es cuando aumentan las consultas por la garantía de los productos y uso del ticket de cambio.
El organismo definió una serie de buenas prácticas en la materia, especialmente considerando que algunas tiendas impiden la prueba de las prendas o productos como parte de sus protocolos sanitarios propios para evitar contagios.
Mismos derechos por compra en internet
Al comprar por internet los consumidores tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra presencial.
Por lo tanto, si el producto llega malo o presenta defectos por un uso normal, las personas tienen derecho a exigir el 3X3, es decir, elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses desde la recepción del bien.
Por otro lado, si ocurre una anulación de alguna compra, las empresas tienen la obligación de devolver el dinero a los consumidores en el menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra, esto es, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá ser devuelto a través de este medio.
Lucas Del Villar, director del Sernac, ejemplificó que en las compras presenciales un consumidor que no pudo probarse determinada prenda -aun cuando conocía la talla, el material, modelo y color- no tuvo la información necesaria respecto de otras características relevantes del producto (como su entalle, caída, elasticidad, ligereza, entre otras), lo que afectó su intención de compra.
En otras palabras, “el consumidor que no pudo probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas”.
Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, en el contexto de pandemia las empresas deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no puede tener acceso al producto como en un contexto normal.
Asimismo, una vez que se informa el plazo de cambio, debe cumplirse.
Derecho a exigir el cambio
Cuando un producto sale malo o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto a su elección, con indemnización de perjuicios, en caso de existir daños o perjuicios.
Algunos productos como electrodomésticos habitualmente requieren de un primer diagnóstico en los servicios técnicos, pero luego de eso, los consumidores tienen derecho a exigir las opciones si el producto tiene daños no atribuibles a su uso.
Por otra parte, están los tickets de cambio que pueden ser “garantías de satisfacción”, que operan como un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.
En un contexto normal, las compañías suelen ofrecer 10 días para ello, no obstante, el Sernac realizó un levantamiento e identificó que las empresas están ofreciendo mayores plazos, aunque con algunas particularidades y restricciones.
En un barrido de las principales empresas, se identificaron políticas distintas de cambios, que van desde los 10 hasta los 60 días. Algunas empresas ofrecen plazos diferentes según el tipo de producto, incluso con retiro en el domicilio.
Garantía legal
Respecto a la garantía legal, el director del Sernac sostuvo que “los consumidores se quejan de que pasan meses sin respuesta y sin poder usar productos que compraron, que se les niega la triple opción condicionando sólo al cambio o la reparación, o bien las tiendas se desentienden, responsabilizando a los servicios técnicos o a las dificultades de la emergencia sanitaria”.
Por ello, Del Villar remarcó que “la pandemia no es excusa para no mantener la comunicación con los consumidores y resolver sus problemas. Hoy más que nunca los consumidores necesitan facilidades y no dificultades”.
Por eso el Sernac estará fiscalizando, especialmente en los días posteriores a Navidad, que es cuando se estima que se recibirá el mayor número de reclamos, si las empresas cumplen o no con las condiciones ofrecidas en los cambios de regalos.
La autoridad llamó a las empresas a tener la mayor flexibilidad y extender los plazos para el ejercicio del cambio a voluntad para evitar aglomeraciones que puedan ser riesgosas para la salud.
Asimismo, recordó a los consumidores que su derecho a la garantía legal de los productos que salen malos se mantiene intacto; “y si no existe posibilidad de ejercerlo en las tiendas físicas por las restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses para ejercerlo se suspende hasta que puedan hacerlo”.
Fuente: BioBioChile
