Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio “Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”. La investigación se efectuó en todo Chile y consideró a las 22 empresas más grandes que operan en el sector y que atienden al 97,4% de los clientes de zonas urbanas.
Con una nota de 5,2 fueron calificadas las empresas sanitarias de acuerdo al estudio de percepción de la calidad de servicio de las concesionarias efectuado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) entre marzo y abril de 2015. La calificación señalada es igual a la obtenida el año pasado.
La investigación efectuada por la Superintendencia mide la percepción que tienen los clientes de las 22 empresas sanitarias de mayor tamaño que operan en el país. Este estudio se efectuó en base a encuestas aplicadas en forma presencial, con selección aleatoria de las viviendas, entrevistándose a la dueña de casa o jefe(a) de hogar, mayores de 18 años. La muestra alcanzó un total de 8.643 casos, distribuidos en 14 regiones del país, con un error muestral final de +/- 1,05 %.
Debido a los desastres naturales ocurridos en el norte del país, específicamente en la región de Atacama, no fue posible realizar las encuestas en las comunas que componen dicha región, y que reciben el servicio sanitario de la empresa Aguas Chañar: Caldera, Chañaral, Copiapó y Vallenar.
La Superintendenta de Servicios Sanitarios, Magaly Espinosa, destacó la realización permanente de este estudio, desde el año 2008 que entrega información relevante de las opiniones y percepciones de los clientes de la empresa sanitaria que los atiende. “Ello nos permite escucharlos, saber sus necesidades y detectar dónde están las falencias que ellos perciben como importantes”.
“Esto nos permite como Superintendencia focalizarnos en los problemas de mayor afectación a las personas y nuestro compromiso es atender prioritariamente esos aspectos con el objeto de lograr las mejoras en la calidad de servicios que están recibiendo de la empresa sanitaria” dijo la autoridad.
Asimismo, afirmó que no se perciben mejoras en la evaluación general, frente a la calidad de servicio que espera la ciudadanía, así como también se observan aspectos en los cuales cada empresa deberá redoblar sus esfuerzos para mejorar la atención que brinda a sus clientes y un desafío mayor para aquellas empresas que se sitúan bajo el promedio del sector.
Atributos
El Estudio de Percepción de los Clientes de las Empresas Sanitarias mide 11 atributos que se consideran importantes en el servicio que deben entregar las concesionarias.
Los atributos o particularidades de cada servicio medidos por el estudio fueron:
| ATRIBUTO | Nota Promedio del sector | |
| 2013 | 2014 | |
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5,2 | 5,2 |
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5,0 | 5,0 |
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4,3 | 4,2 |
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4,9 | 4,9 |
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4,7 | 4,8 |
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4,4 | 4,4 |
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5,2 | 5,1 |
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4,8 | 4,9 |
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5,6 | 5,6 |
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5,5 | 5,6 |
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5,2 | 6,0 |
Cabe destacar que la evaluación de 2 de los 11 atributos experimentaron una leve baja en su calificación, como son, los Trabajos en la vía Pública (de 5,2 a 5,1) y los cortes programados de Agua Potable (de 4,3 a 4,2); en 5 atributos se mantuvo la calificación (Evaluación del Servicio de Agua Potable, Evaluación del Servicio de Alcantarillado, Atención en Terreno, Documento de Cobro: Boleta y la Evaluación Global del Servicio recibido) y, 4 atributos experimentaron una leve alza (Atención Telefónica, Atención en Oficinas Comerciales, Medidor y Lectura del Medidor y Lugar de Pago de las Cuentas).
Satisfacción Global del Servicio Recibido
La Satisfacción Global del Servicio recibido representa la percepción que tiene el cliente respecto del servicio integral que entrega la empresa sanitaria e incluye todos aquellos atributos que para él son importantes a la hora de evaluar a la concesionaria, incluyendo los medidos en el estudio así como las expectativas que tiene el usuario sobre la prestación que espera recibir.
En este gráfico se presenta en ranking de notas correspondientes a la “Satisfacción Global del Servicio Recibido” de las 22 empresas sanitarias evaluadas.
La empresa mejor evaluada es Aguas Manquehue, con un 6,0; seguida de Aguas Patagonia de Aysén con un 5,8. Las empresas Aguas Magallanes, ESSAL, Aguas del Valle y Aguas Décima se ubican en el tercer lugar con un 5,7.
La empresa peor evaluada es ESSSI con un 4,3 bajando 7 décimas la calificación obtenida en el año anterior (5,0). La sigue SEMBCORP Aguas Lampa con un 4,4 y Aguas del Altiplano Región de Arica y Parinacota con un 4,6.
La SISS considera que el sector al no mostrar cambios respecto de la evaluación del año anterior se transforma en un desafío para mostrar cambios en el corto plazo en los servicios en que los clientes los perciben con debilidades.
Las evaluaciones obtenidas en cada región se pueden ver en la página web de la Superintendencia de Servicios Sanitarios: www.siss.gob.cl
Las demás notas obtenidas por el sector según atributo y por cada empresa se presentan en Anexo adjunto.
Anexo
- Evaluación del Servicio de Agua Potabl
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto del servicio de agua potable. Para poder hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el servicio y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a esta prestación: la continuidad del suministro; la confianza que le da el agua que se bebe en la zona; la presión (o fuerza con que sale el chorro de agua); la transparencia que presenta; que no afecte la salud; el olor y sabor que tenga; que no produzca sarro o no contenga arena; y finalmente, el precio que se paga.
La continuidad del suministro es el aspecto mejor evaluado en términos generales con un 70% de notas 6 y 7 y sólo el 13% calificó este aspecto con notas 1 a 4. Sin duda el aspecto peor evaluado fue el precio que se paga con un 52% que lo califica con notas de 1 a 4 y un 21% con notas 6 y 7.
La empresa mejor evaluada en este aspecto es Aguas Manquehue con una nota 6,1 y la empresa peor evaluada es SEMBCORP Aguas Chacabuco con un 3,8.
De los 9 atributos evaluados en este caso, 8 de ellos presentan una evaluación más negativa, que positiva.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, la evaluación del Servicio de Agua Potable no varió, manteniéndose en un 5,0. Sin embargo llama la atención las fuertes caídas en la calificación de SEMBCORP Aguas Chacabuco, que de un 4,5 obtenido el año 2013 pasa a un 3,8 en el 2014, ESSSI que de un 4,8 obtenido el año 2013 pasa a un 4,0 en el 2014 y SEMBCORP Aguas Lampa que de un 4,8 obtenido el año 2013 pasa a un 4,3 en el 2014. En la otra vereda Aguas Manquehue sube de un 5,9 en el 2013 a un 6,1 en el 2014.
- Cortes del servicio de agua potable programados por la empresa
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto de los cortes del servicio de agua potable programados por las concesionarias. Cabe señalar que dichos cortes son planificados por la empresa sanitaria para ampliar el servicio prestado o reponer aquellas redes que ya cumplieron su vida útil.
Para poder hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el procedimiento y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a éste: cumplimiento del plazo por parte de la empresa; aviso oportuno del corte; aviso de plazo de reposición del servicio; y reparto de agua en camiones aljibes.
Los aspectos mejor evaluados son el cumplimiento del plazo por parte de la empresa y el aviso oportuno del corte en términos generales con un 33% de notas 6 y 7 y con un 47% calificó este aspecto con notas 1 a 4. Sin duda el aspecto peor evaluado es el reparto de agua en camiones aljibes con un 61% que lo califica con notas de 1 a 4 y un 20% con notas 6 y 7.
La empresa mejor evaluada en este aspecto es Aguas Manquehue con una nota 6,1 y la empresa peor evaluada es SEMBCORP Aguas Chacabuco con un 2,4.
En cada uno de los 4 atributos evaluados en este caso, presentan una evaluación más negativa, que positiva, siendo la peor el reparto en camiones aljibes con un 95,2% de notas negativas (notas 1 a 4) y un 2,4% de notas 6 y 7.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, los cortes del servicio de agua potable programados por la empresa tuvieron una leve caída de una décima pasando de un 4,3 en el año 2013 a un 4,2. Sin embargo llama la atención las fuertes caídas en la calificación de SEMBCORP Aguas Chacabuco, que de un 3,4 obtenido el año 2013 pasa a un 2,4 en el 2014 y ESSBIO (VI y VIII) que de un 4,3 obtenido el año 2013 pasa a un 3,7 en el 2014. En la otra vereda Aguas Patagonia de Aysén sube de un 3,7 en el 2013 a un 5,0 en el 2014 pasando a ser la tercera empresa mejor evaluada en este atributo.
3. Servicio de Alcantarillado
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto del servicio de alcantarillado. Para hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el servicio y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a esta prestación: continuidad del funcionamiento del alcantarillado; olores ambientales; tratamiento de aguas servidas; y el precio que se paga por el servicio.
Dentro del modelo de satisfacción general este es uno de los procesos que mayor impacto tiene sobre la satisfacción, de modo que su adecuada gestión resulta fundamental.
El aspecto mejor evaluado es la continuidad del funcionamiento del alcantarillado en términos generales con un 65% de notas 6 y 7 y solo con un 16% que calificó este aspecto con notas 1 a 4 y el aspecto peor evaluado es el precio con un 46% que lo califica con notas de 1 a 4 y un 31% con notas 6 y 7.
Las empresas mejor evaluadas en este aspecto es Aguas Manquehue y Aguas Patagonia de Aysén con una nota 5,7 y la empresa peor evaluada es ESSSI con un 4,1.
En cada uno de los 4 atributos evaluados en este caso, presentan una evaluación más negativa, que positiva, siendo la peor el Precio cobrado por el servicio con un 66,9% de notas negativas (notas 1 a 4) y un 15,7% de notas 6 y 7.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, el servicio de Alcantarillado no tuvo variación, manteniéndose en un 4,9. Sin embargo llama la atención la fuerte caída en la calificación de ESSBIO (VI y VIII), que de un 5,1 obtenido el año 2013 pasa a un 4,3 en el 2014, mientras que COOPAGUA sube de un 4,7 en el 2013 a un 5,5 en el 2014.
- Atención telefónica
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto de la atención telefónica. Para poder hacer esta evaluación, a los encuestados se les pidió que calificaran en forma integral el servicio y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a esta prestación: amabilidad del/la telefonista; conocimiento que tiene quien lo atiende por teléfono; facilidad para comunicarse; rapidez de la respuesta a su requerimiento; y solución al problema planteado.
Si bien este servicio no tiene un impacto tan relevante sobre la satisfacción, es una importante vía de contacto frente a emergencias, consultas y reclamos, de modo que es un elemento a monitorear. De acuerdo a la evaluación global (4,8 en el 2014 frente a un 4,7 del 2013) indicaría que para la gente siente que este es un servicio que se si bien ha mejorado un poco aún no está cumpliendo con la expectativa de ellos.
Su principal fortaleza es la amabilidad del personal, mientras que sus principales debilidades se dan a nivel de la Capacidad de solucionar los problemas y la rapidez de la respuesta al requerimiento. En este punto, ESSBIO (VIII), ESSBIO (VI y VIII) y ESSBIO (VI) es la peor evaluada con un 3,9, mientras que ESSAL es la empresa que recibe la mejor calificación con un 5,9.
Al ver la evaluación recibida respecto a la evaluación del año anterior, en la atención telefónica, ESSBIO (VI y VIII) bajó su calificación, siendo la más castigada en esta evaluación. Por otra parte cabe destacar el alza en su evaluación de ESSAL, la cual permite mantener el equilibrio en el promedio del sector pasando de un 4,7 en el año 2013 a un 4,8.
- Trabajos en la vía pública
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto de los trabajos que efectúan las concesionarias en la vía pública, los cuales son necesarios para ampliar el servicio prestado o reponer aquellas redes que ya cumplieron su vida útil, asegurando así la continuidad del suministro de agua potable y la recolección de las aguas servidas.
Para realizar esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el procedimiento y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a éste: la señalización que tienen los transeúntes cuando se están efectuando estos trabajos; la calidad de éstos; rapidez con que se ejecutan las obras; y rapidez con que se retiran los escombros originados por estas labores.
En los cuatro atributos medidos, sobre el 47% de los entrevistados dan una calificación 6 y 7 y solo el 21% los califica con notas 1 a 4.
El Sector sanitario baja de un 5,2 obtenido en el año 2013 a un 5,1. Aguas Manquehue obtiene la mejor evaluación con un 5,9 y Aguas del Altiplano (XV) SA obtiene la peor calificación en este sentido siendo la Región de Arica y Parinacota la que peor evalúa esta actividad, calificándola con una nota 4,0. Los 4 atributos aquí medidos obtienen calificaciones más negativas que positivas.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, en los trabajos en terreno, el sector sanitario mantiene un leve descenso de un 5,2 en el año 2013 a un 5,1. Las empresas que marcan esta baja son Aguas del Altiplano (I y XV), en específico Aguas del Altiplano (XV) que atiende a la Región de Arica y Parinacota (4,0), mientras que Nuevosur muestra una fuerte alza, pasando de un 3,5 en el año 2013 a un 5,3 en el año 2014.
- Atención en Terreno
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto de la atención que ellos reciben en terreno.
Para realizar esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el procedimiento y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a éste: la rapidez con que se ejecutaron los trabajos, la calidad del trabajo realizado, la limpieza después de realizado el trabajo y el tiempo que demoró el personal en acudir.
En los cuatro atributos medidos, sobre el 34% de los entrevistados dan una calificación 6 y 7. Dentro de esto el atributo, el tiempo que demora la empresa en acudir recibe una evaluación más bien negativa, ya que el 54,8% de las personas lo califica con notas de 1 a 4, es decir insuficiente para sus expectativas.
Aguas Magallanes es la empresa mejor evaluada con nota 6,0, mientras que ESSBIO (VI), que atiende la Región de O’Higgins, obtiene la peor evaluación con nota 2,7. Cabe destacar que en el caso del tiempo que demoró el personal en acudir no obtuvo ninguna calificación positiva. En los 4 atributos evaluado esta empresa obtiene evaluaciones negativas.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, el sector sanitario se mantiene en un 4,4 pesar a las variaciones de las distintas empresas. Sin embargo se puede destacar la brusca caída de ESSBIO (VI) que pasa de un 5,1 en el año 2013 a un 2,7 en el año 2014 y de Aguas Manquehue que pasa de un 5,1 en el año 2013 a un 3,0 en el año 2014. Por otra parte ESVAL pasa de un 4,2 en el año 2013 a un 5,9 en el año 2014 logrando el segundo lugar entre las empresas evaluadas.
- Atención en Oficinas Comerciales
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto de la atención en las oficinas comerciales, distintas a las del pago de la boleta.
Para poder hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el servicio y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a esta prestación: trato del personal; información entregada; solución proporcionada; y tiempo de espera para la atención.
De los cuatro atributos medidos solo en uno de ellos (trato del personal) sobre el 50% los califica con notas 6 y 7 y, menos del 25% los califica con notas negativas (nota 1 a 4). Es importante destacar que en estos atributos con mayor nivel de desaprobaciones se encuentra la solución proporcionada por la empresa, la cual tiene el más bajo de los niveles de notas positivas, el cual se sitúa en un 39% con notas (6 y 7).
El sector sanitario obtiene una calificación levemente superior a la del año pasado, pasando de un 4,8 en el año 2013 a un 4,9. Aguas Manquehue recibe la mejor calificación con nota 6,3, mientras que SEMBCORP Aguas Lampa que recibe la calificación más baja (3,5).
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, en la atención en oficinas comerciales, el sector sanitario prácticamente no varió, de un 4,8 en el año 2013 pasa a un 4,9 en el 2014. Sin embargo llama la atención la fuerte caída en la calificación de SEMCORP Aguas Lampa, que de un 4,7 obtenido el año 2013 pasa a un 3,5 en el 2014, mientras que COOPAGUA sube de un 4,4 en el 2013 a un 5,6 en el 2014.
- Boleta
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación a la percepción que los clientes tienen respecto del documento de cobro: Boleta.
Para poder hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el servicio y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a esta prestación: Puntualidad con que recibe la boleta (días antes del vencimiento); Claridad de la cuenta; Exactitud en los cobros; Utilidad de la información que trae la cuenta; Fecha de pago / vencimiento se adecua a las posibilidades de pago y Tamaño de la boleta.
En los seis atributos medidos se obtienen sobre el 50% los califica con notas 6 y 7 y, menos del 25% los califica con notas negativas (nota 1 a 4). Es importante destacar que en estos atributos con mayor nivel de desaprobaciones se encuentra la exactitud en los cobros, el cual tiene el más bajo de los niveles de notas positivas, el cual se sitúa en un 55% con notas (6 y 7).
El sector sanitario obtiene la misma calificación del año pasado (5,6). ESSAL recibe la mejor calificación con nota 6,7, mientras que las empresas SEMBCORP Aguas Lampa y Aguas del Altiplano (I) (atiende la Región de Tarapacá) reciben la calificación más baja (5,0).
- Medidor y lectura del medidor
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación al medidor y la lectura de este instrumento que mide el consumo de agua.
Para hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el medidor y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a este instrumento y su lectura: funcionamiento del medidor; el servicio de mantención del medidor; la conducta de la persona que lo lee; conveniencia del día y hora de la lectura y exactitud de ésta.
En general estos conceptos presentan un alto nivel de aprobación por parte de la ciudadanía, con una calificación de un 5,6.
ESSAL es la empresa mejor evaluada con un 6,2, mientras que ESSSI es la empresa peor evaluada con un 4,9.
- Lugar de Pago
El gráfico presenta las calificaciones obtenidas por las empresas evaluadas en relación al lugar de pago del documento de cobro.
Para hacer esta evaluación, a las personas encuestadas se les pidió que calificaran en forma integral el lugar de pago y, además, se les solicitó evaluar los siguientes atributos en relación a este: facilidad de acceso al local de pago; tiempo de espera en cola y atención del cajero(a).
En general estos conceptos presentan un alto nivel de aprobación por parte de la ciudadanía, con una calificación de un 6,0, donde el 77% lo califica con notas 6 y 7 y un 8% lo califica con notas negativas (nota 1 a 4). Si bien esta alta calificación, el atributo que recibe el más alto nivel de calificaciones negativas (nota 1 a 4) es el tiempo de espera en cola con un 12%.
ESSAL es la empresa mejor evaluada con un 6,8, mientras que las empresas SEMBCORP Aguas Chacabuco, Aguas Altiplano (I y XV) y Aguas del Altiplano (I) son las empresa peor evaluadas con un 5,4.
Al comparar las calificaciones obtenidas respecto de la evaluación anterior, en el lugar de pago, el sector sanitario sube de un 5,2 obtenido en el año 2013 a un 6,0 en el año 2014, donde ESSAL y COOPAGUA obtienen fuertes alzas. La primera pasa de un 5,7 en el año 2013 a un 6,8 en el año 2014, mientras que COOPAGUA pasa de un 4,7 en el año 2013 a un 6,6 en el año 2014. En general se aprecia que todas las empresas mejoraron en la evaluación de este atributo.
